本报讯 记者王雁博 通讯员沈均武 瞿影报道：“作为技术服务部门，如何发挥独特作用？”“接线员服务质量是否还可以提升？”“有些投诉是否可以简易办理？”近期，围绕市城管执法委对优化营商环境工作的相关部署，市数字化城市管理指挥中心立足本职工作，积极发挥数据优势、技术优势，群策群力优化服务、完善流程，更好地服务企业商户、优化营商环境。
完善办理机制，为民提供贴心服务。该中心依托“12319”服务热线，实施“六零”服务承诺（服务受理零推诿、服务方式零距离、服务过程零差错、服务办结零延误、服务质量零投诉、服务纪律零违反），全天候、全时段受理涉及城市管理类咨询投诉，特别是针对企业、商户反映集中的水、气、暖、噪音等各类民生方面的问题。12319受理中心第一时间向责任单位反馈，第一时间跟进督办，第一时间办结回访，对全流程实行提速优化，案件办结时限由原来的5到7天缩短至2天内。今年截至目前，系统受理各类城市管理案件9929件，结案9520件，结案率95.88%，呼叫中心的立案派遣速度、办理效率、回访满意率均较以前有所提升。
落实首问负责，搭建便民助企 “连心桥”。按照“首问负责、归口办理”的原则，该中心进一步完善 《首问责任制实施细则》，细化投诉受理首问人的责任和义务，对各渠道转办的案件，要求首问人必须在态度上热情耐心、负责担当，在业务上全面专业、扎实过硬。对于企业商户反映的困难，积极与受理单位协调沟通，在职责范围内尽最大努力解决。同时，对首问负责人办理的案件实施不定期抽查回访，确保案件高质量、高水平办结。
出台“三十条”措施，画好共建共享“同心圆”。结合优化营商环境工作要求，该中心抽调业务骨干成立简易案件自行处置工作专班，对企业、商户投诉较多的井盖破损移位、张贴野广告等一般类三十余条问题一一梳理，要求信息采集人员对该类案件，绕过上报环节自行处置，或请求专班现场出勤合力办理，探索“简单案件随手做、举手之劳立即做”的快捷模式，减少工作环节，提高工作效率，减轻业务单位办理负担。通过不断增强干部职工为民服务意识，促进服务质量再提升，让党员干部多出汗，让企业商户少烦心，真正做到“民有所求，必有所应”。